关于加强医疗纠纷突发事件
处置工作的通知

鞍卫函字[2004]202号

各县（市）区卫生局、公安分局、各医疗卫生机构：
    医疗机构是为人民生命健康提供医疗服务的公共场所，是社会保障体系的重要组成部分之一。为切实维护全市各医疗机构的正常医疗和工作秩序，保护医疗卫生机构、医护人员和患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《医疗事故处理条例》，结合我市实际情况，特通知如下：
    一、医疗机构是指依照国务院《医疗机构管理条例》的规定，经卫生行政部门登记注册，取得《医疗机构执业许可证》的机构。医疗机构及其医护人员在诊疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律法规和诊疗规范，恪守医疗服务职业道德。
    二、医疗纠纷是指在诊断治疗护理工作中，医患双方对诊疗护理后果及其原因的决定上有分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失，必须经过行政的或法律的调节或裁决才能了结的医患纠葛。
    三、医疗机构及其医护人员依法履行职责受法律保护。公民的生命健康权和医疗就诊权受法律保护。任何单位和任何个人不得扰乱医疗机构的正常医疗秩序，不得侵害就诊者的合法权益，不得侵犯医护人员的安全，不得损坏医疗机构的财产。
    四、医疗机构应当预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害，并按照规定的程序采取有效措施，及时、妥善处置医疗纠纷导致的突发事件，防止事态扩大。
    五、医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门，具体负责本医疗机构医护人员医疗服务工作检查，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。医疗机构应当建立健全各项安全保卫制度，设立专门部门或确定专（兼）职人员负责医疗纠纷突发事件的处置工作，制定防范、处置工作预案，提高自防、自卫能力。同时对医护人员、保卫人员、安保人员、护工人员进行医疗、法制、职业道德等方面的培训和教育，尽量预防和减少医疗事故，避免发生医疗纠纷。
    六、疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待室安装电视监控系统和声音复核装置。在接待投诉人时，应当进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像、录音资料。
    七、医护人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗纠纷的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告。负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。医疗机构应当按照规定向所在地卫生行政部门报告。
    八、当患方就医疗问题提出争议后，医疗机构要在第一时间组织相关人员进行接待和咨询，介绍治疗过程，解释处置争议的程序，告知其依据《医疗事故处理条例》所享有的权力，并为其提供便利条件。患者或者家属代表应当在医疗机构指定的接待地点依法按照程序解决纠纷。
    九、医患双方进入解决争议程序时，医疗机构应积极为患者提供便利条件，参与处置的人员要热情、耐心、细致，及时做好意外事件的化解工作。
    十、在医疗纠纷处置中发生纠纷并有下列行为之一的，医疗机构应当及时向公安机关报告：
    （一）在医疗机构内寻衅滋事的；
    （二）故意损坏公私财物的；
    （三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；
    （四）非法限制医护人员人身自由的；
    （五）占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；
    （六）在医疗机构内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；
    （七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；
    （八）其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
    十一、公安机关参与处置时，院方要确定专人与公安机关保持联系。公安机关进行处置（包括强制处置）时，现场始终要有院方的人员做宣传、疏导工作，保证对话渠道畅通。
    十二、医疗机构要在公安机关指导下，加强对保卫人员、安保人员的教育和培训，适时参与突发事件的处置。
    十三、患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的，院方应指定专人告知患方当事人可向卫生行政部门认定的尸检机构申请尸检。如患方向尸检机构提出尸检申请，院方应预积极配合。
    十四、尸检机构及工作人员在尸检过程中不得私下向医患双方透露尸检结论。
    十五、各级公安机关应当维护医疗机构正常的治安秩序，加强对医疗机构治安保卫工作的指导、监督，协助医疗机构疏导、化解因医疗纠纷引发的矛盾，制止各种干扰医疗秩序的过激或违法行为，并依法处置由此引发的各类刑事、治安案件，保证医疗机构的正常工作秩序，保护医患双方的合法权益，维护社会稳定。
    十六、各级公安机关应根据治安管辖，加强与医疗机构的联系，及时听取其意见，并指导、督促所辖医疗机构加强治安防范及医疗纠纷突发事件的处置工作。
    十七、公安机关接到医疗机构发生医疗纠纷突发事件的报警后，应立即出警，采取有效措施，制止违法行为，维护医疗机构的正常秩序，重大情况要及时报告上级公安机关。
    十八、公安机关在处置过程中要根据实际情况，区分性质，讲究策略，把握时机，严格执法，冷静稳妥开展处置工作。
    对于一般性的干扰医院秩序的，要向患方耐心宣传法制，协助卫生行政部门或院方做好疏导安抚、宣传解释工作，迅速恢复秩序。
    对于拒不将尸体移至太平间或殡仪馆的，要在宣传疏导的前提下配合院方将尸体送至太平间或殡仪馆。经反复宣传无效的，要限定时间强制处置；对于患烈性传染病死亡的，要立即组织强制处置。
    对于辱骂、威胁医护人员的，要及时制止；对于围困医护人员的，要控制事态，适时处置；对于非法限制医护人员人身自由的，要强制解除对医护人员的人身限制；对于围攻、殴打医护人员的，要立即采取措施强制处置。
    对于占据办公、诊疗场所的，要进行疏导控制；对于不听劝告，严重影响正常工作、医疗秩序的，要限定时间强制清场。
    对于故意损坏公私财物的，要及时制止；拒不听从劝告，并发生打、砸、抢的，对有关人员依法强行带离现场或立即予以拘留。
    对在处置工作中发生的下列行为，依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》有关规定分别予以查处；构成犯罪的，依法追究其刑事责任：
    （一）拒不将尸体移至太平间或殡仪馆、占据办公、诊疗场所、在医疗机构内设灵堂、烧纸钱、摆花圈、打横幅、贴标语，围堵大门，堵塞通道，扰乱医疗机构秩序，致使医疗机构不能正常工作的；
    （二）侮辱、威胁、殴打医护人员，或非法限制医护人员人身自由的；
    （三）故意损坏公私财物的；
    （四）拒绝、阻碍国家工作人员依法执行公务的。
    对于其他扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为，要在教育疏导的前提下，依法进行处置。
    十九、医患双方协商对话时，公安机关可视情派员参加，协助做好宣传疏导工作，及时制止各种围攻、谩骂等过激行为，维护好对话秩序。
    二十、医患双方进入正常程序后，公安机关要跟踪掌握情况，出现重大意外情况要及时进行处置，同时报告上级公安机关。

                                                        鞍山市公安局  鞍山市卫生局

                                                            二00四年十一月十一日